Étape 1) Formulez votre plainte
Pour nous aider à mieux vous servir, veuillez suivre les trois étapes ci-dessous. Pour nous faire part de votre plainte, veuillez utiliser les coordonnées fournies ci-après.
Par mesure de sécurité, n’indiquez jamais vos numéros de compte ou vos NIP, vos noms d’utilisateur, vos mots de passe ou tout autre renseignement confidentiel dans vos courriels.
Services bancaires personnels, Services bancaires aux entreprises et Crédit personnel
Pour toute plainte concernant TD Canada Trust :
■ Comptes-chèques et comptes d’épargne
■ Protection contre les découverts, cartes de crédit
■ Prêts hypothécaires, prêts et lignes de crédit
■ CPG et dépôts à terme
■ Services bancaires aux PME TD
■ Services bancaires commerciaux TD
■ Solutions aux commerçants TD
Vous pouvez également nous joindre au numéro de téléphone ci-dessous pour toute plainte ou demande d’information concernant :
■ Financement auto TD
■ Services de financement TD inc.
(SFTD) – Cartes de crédit.
Téléphone : 1-833-259-5980
Courriel : service.clientele@td.com
MBNA
Pour toute plainte concernant MBNA, utilisez les coordonnées ci-dessous :
Adresse postale : À l’attention de :
Service à la clientèle de MBNA
C.P. 9614
Ottawa (Ontario) K1G 6E6
Téléphone : 1-888-876-6262 (sans frais)
ATS: 1-800-872-5280 (sans frais)
Services d’assurance
Pour toute plainte concernant TD Assurance :
■ Habitation et auto
■ Vie et Santé
■ Protection de crédit
■ Assurance voyage
Téléphone : 1-866-361-2311
Services d’investissement TD Inc.
Pour les plaintes concernant un compte des Services d’investissement TD Inc., veuillez communiquer directement avec votre directeur de succursale TD Canada Trust.
Gestion de patrimoine TD
Pour discuter d’une plainte au sujet d’un comptes Gestion de patrimoine TD, communiquer avec votre conseiller s’avère le meilleur choix. Si vous n’êtes pas certain de la façon de joindre directement votre conseiller, vous pourrez obtenir ses coordonnées en appelant au numéro approprié indiqué ci-dessous.
Planification financière
Téléphone : 1-866-646-7888
Conseils de placement privés
Téléphone : 1-844-321-7101
Services bancaires privés
Téléphone : 1-833-259-5980
Courriel : customer.service@td.com
Services fiduciaires
Téléphone : 1-866-854-2440
Gestion de portefeuille
Communiquez directement avec votre gestionnaire de portefeuille.
Services d’assurance, Gestion de patrimoine
Téléphone : 1-888-992-4245
Placements directs TD
Si votre compte est autogéré (Placements directs TD), veuillez communiquer avec nous au numéro de téléphone ou à l’adresse courriel ci-dessous.
Téléphone : 1-800-465-5463
Courriel : td.waterhouse@td.com
Valeurs Mobilières TD Inc.
Pour discuter d’une préoccupation au sujet d’un compte de Valeurs Mobilières TD Inc., veuillez communiquer directement avec votre directeur des relations-clients.
En cas d’incertitude sur les coordonnées de votre directeur des relations-clients, vous pouvez envoyer un courriel directement à Conformité, Valeurs Mobilières TD Inc., à l’adresse courriel ci-dessous. Vous serez redirigé en conséquence.
Courriel : TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com
Gestion de Placements TD Inc. (GPTD)
Si vous avez une préoccupation en ce qui concerne les services reçus de GPTD, communiquez directement avec votre gestionnaire relationnel ou un associé de GPTD.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2. Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur par l’un des moyens suivants :
Étape 2) Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
1. Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait afaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
ou
2. Transmettez vous-même votre plainte au Service à la clientèle, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Par mesure de sécurité, n’indiquez jamais vos numéros de compte ou vos NIP, vos noms d’utilisateur, vos mots de passe ou tout autre renseignement confidentiel dans vos courriels.
Services bancaires personnels, Services bancaires aux entreprises et Crédit personnel
(comprend TD Canada Trust, Financement auto TD, Services financiers TD inc. [SFTD] – Cartes de crédit)
Téléphone : 1-888-661-9029
Courriel : customer.care@td.com
Adresse postale : Customer Care
Toronto-Dominion Centre
P.O. Box 1,
Toronto (Ontario) M5K 1H6
MBNA
Pour toute plainte concernant MBNA, qui ne se rapporte pas à l’assurance, utilisez les coordonnées ci-dessous :
Adresse postale : À l’attention de : Relations
avec la clientèle de MBNA
600, promenade James
Naismith
Ottawa (Ontario) K1B 5N8
Téléphone : 1-877-405-6262 (sans frais)
Courriel : customerrelations@td.com
Pour toute plainte concernant MBNA, qui se rapporte à l’assurance :
Adresse postale : Service à la clientèle de
TD Assurance
320 Front Street W., 3rd Floor
Toronto (Ontario) M5V 3B6
Téléphone : 1-877-734-1288
Courriel : TDINSCC@td.com
Services d’assurance (TD Assurance)
Téléphone : 1-877-734-1288
Courriel : tdinscc@td.com
Adresse postale : Customer Care
Toronto-Dominion Centre,
P.O. Box 1,
Toronto (Ontario) M5K 1A2
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par le Service à la clientèle à l’étape 2, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients.
Services d’investissement TD Inc.
Téléphone : 1-888-661-9029
Courriel : customer.care@td.com
Adresse postale : Canadian Personal Banking
Customer Care Toronto
Dominion Centre, P.O. Box 1
Toronto (Ontario) M5K 1A2
Gestion de patrimoine et Placements directs (comprend Gestion de patrimoine TD et Placements directs TD)
Télécopieur : 1-877-725-9525
Courriel : td.waterhouse@td.com
Adresse postale : Client Complaint Resolution Team
P.O. Box 5999, Station F
Toronto (Ontario) M4Y 2T1
Pour les plaintes concernant Services d’investissement TD Inc., Gestion de patrimoine TD et Placements directs, notre réponse à l’étape 2 comporte une récapitulation de votre plainte et de nos conclusions, ainsi qu’un rappel des options de transmission au niveau supérieur à votre disposition, notamment l’étape 3, si vos préoccupations ne sont pas résolues de manière satisfaisante.
Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution proposée à l’étape 2, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (service afilié, qui est un processus volontaire décrit à l’étape 3) ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Si vous êtes un résident du Québec, vous pouvez passer à l’étape 3 pour soumettre votre préoccupation à l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, si vous ne recevez pas de réponse dans les 90 jours suivant votre plainte. Si nous ne vous avons pas fourni de réponse dans les 90 jours et que nous vous fournissons une réponse plus tard, vousÉtape 2 pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si vous le souhaitez, mais vous devez le faire dans les 180 jours suivant notre réponse.
Si votre plainte concerne les Services bancaires privés TD ou les Services fiduciaires TD, vous pouvez transmettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients. Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou que vous n’ayez pas reçu de réponse de la part du Bureau principal d’examen des plaintes de clients 56 jours après sa soumission à la TD à l’étape 1, vous pouvez transmettre votre plainte à l’ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO).
Si votre plainte concerne les Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD, vous pouvez transmettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, vous pouvez transmettre votre plainte à l’ombudsman des assurances de personnes (OAP).
Valeurs Mobilières TD Inc.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par votre directeur des relations clients, vous pouvez communiquer avec Conformité, Valeurs Mobilières TD Inc. à l’adresse courriel ci-dessous ou passer directement à l’étape 3.
Courriel : TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com
Gestion de patrimoine TD
Si une préoccupation ou un problème n’est pas résolu avec votre gestionnaire relationnel ou l’associé de GPTD, la plainte peut être transmise au directeur général et chef, Distribution aux institutions, GPTD.
Téléphone : 1-888-834-6339/416-983-0055
Courriel : inst.info@tdam.com
Adresse postale : TD Asset Management Inc.
161 Bay Street, 34th Floor
Toronto (Ontario) M5J 2T2
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par le directeur général et chef, Distribution aux institutions, ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 90 jours suivant la date de soumission de votre plainte, passez à l’étape 3. Si vous êtes un résident du Québec, vous pouvez passer à l’étape 3 pour soumettre votre préoccupation à l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 2, vous pouvez passer à l’étape 3.
Étape 3) Autres options de transmission à un niveau supérieur
L’étape 3 présente plusieurs options de transmission à un niveau supérieur, ce qui peut entraîner un examen approfondi de votre préoccupation ou l’obtention de renseignements supplémentaires.
Transmettez la plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD.
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les diférents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada. Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait partie du Groupe Banque TD. Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin de protéger l’impartialité du bureau, il n’est pas un service indépendant de résolution de diférends. Le mandat du Bureau principal d’examen des plaintes de clients est d’examiner votre plainte et de donner une réponse qui soit objective et impartiale.
Lorsque vous transmettez un dossier au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et la solution que vous proposez. Vous pouvez soumettre votre plainte des manières suivantes :
Par courriel : td.bpepc@td.com
Par la poste : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients
P.O. Box 1, Toronto-Dominion Centre
Toronto (Ontario) M5K 1A2
Si vous avez des questions au sujet du processus de transmission d’une plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou si vous avez besoin d’aide pour transmettre votre plainte, vous pouvez nous joindre au 1-888-361-0319 ou consulter notre site Web pour obtenir de plus amples renseignements :
www.td.com/francais/services-ala-clientele/bpepc.jsp
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier. Cependant, la complexité de certains dossiers peut nécessiter plus de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription continuent d’être en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Pour les plaintes concernant les Services bancaires personnels, les Services bancaires aux entreprises, le Crédit personnel, les Services bancaires privés et les Services fiduciaires
Vous pouvez soumettre votre plainte à ADRBO aux fins d’examen 56 jours après sa soumission à la TD à l’étape 1, ou lorsque vous avez reçu une réponse par écrit du Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que vous n’êtes pas satisfait du résultat.
ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)
Site Web : www.bankingombuds.ca
Téléphone : 1-800-941-3655
Courriel : contact@bankingombuds.ca
Adresse postale : 31 Adelaide Street East
P.O. Box 1006
Toronto (Ontario) M5C 2K4
Pour le service des assurances
Ombudsman des assurances de personnes
Site Web : https://www.oapcanada.ca/
Téléphone : 1-888-295-8112
Adresse postale : 20 Adelaide Street East
Suite 802
P.O. Box 29
Toronto (Ontario) M5C 2T6
À l’attention de : Directeur général
Service de conciliation en assurance de dommages
Site Web : https://scadcanada.org/
Téléphone : 1-877-225-0446
Adresse postale : 4711 Yonge Street, 10th Floor
Toronto (Ontario) M2N 6K8
Transmettez la plainte par écrit à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Vous pouvez aussi transmettre votre plainte à l’OSBI si vous avez soumis votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et n’êtes pas satisfait de la réponse reçue. Vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de la réponse à l’étape 2. Les services de l’OSBI sont indépendants de la TD et sont gratuits.
Si vous avez des préoccupations au sujet de Gestion de patrimoine TD (sauf les Services bancaires privés et les Services fiduciaires privés), de Placements directs TD, de Valeurs Mobilières TD Inc., des Services d’investissement TD Inc. ou de Gestion de Placements TD Inc., vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue à l’étape 2 ou si vous n’obtenez pas de réponse dans les 90 jours suivant la soumission de votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : https://www.obsi.ca/fr/index.aspx
Téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20 Queen Street West
Suite 2400, P.O. Box 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Résidents du Québec
Si vous êtes un résident du Québec et avez une plainte au sujet de TD Assurance, des Services d’investissement TD Inc., de Gestion de portefeuille, des Services d’assurance, de Gestion de patrimoine TD, des Services fiduciaires ou de Gestion de Placements TD Inc., vous pouvez demander la transmission directe de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d’examen. Les coordonnées de l’AMF sont indiquées dans la section Organismes de réglementation et ressources supplémentaires, ci-dessous.
Organismes de réglementation et ressources supplémentaires
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
Téléphone : 1-866-461-2232
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest
6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM)
Site Web : www.mfda.ca
Téléphone : 1-888-466-6332
Courriel : complaints@mfda.ca
Adresse postale : À l’attention de :
MFDA Complaints
121 King Street West, Suite 1000
Toronto (Ontario) M5H 3T9
Par télécopieur au 416-361-9073
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM)
Site Web : www.ocrcvm.ca
Téléphone : 1-877-442-4322
Courriel : investorinquiries@iiroc.ca
Adresse postale : 121 King Street West, Suite 2000
Toronto (Ontario) M5H 3T9
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca
Téléphone : 1-800-282-1376
Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria
Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (AMF)
au Québec
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Téléphone : Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria
22e étage, C.P. 246
Tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Mécanisme de règlement par un tiers, pour cette institution :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
20, rue Queen ouest, bureau 2400
C.P. 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Service téléphonique sans frais : 1 888 451-4519
Service de télécopieur sans frais : 1 888 422-2865
Téléphone ATS: 1-844-358-3442
Téléphone (Toronto) : 416-287 2877
Télécopieur (Toronto) : 416-225-4722
Courrier électronique : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca
