Étape 1 : Exprimez votre plainte
Notre équipe est là pour vous aider. Comme première étape dans le processus de traitement des plaintes, veuillez :
• parler à votre conseiller, à votre directeur relationnel ou à tout autre membre de l’équipe CIBC avec qui vous faites affaire;
• visiter votre centre bancaire; ou
• appeler Services bancaires téléphoniques CIBC au 1 800 465-CIBC (2422).
Si vous êtes un client de Groupe Entreprises, communiquez avec le Centre de services aux entreprises au 1 888 947-7736
Étape 2 : Soumettez votre plainte à un autre palier d’intervention
Vous pouvez soumettre votre plainte à l’une de nos équipes Service à la clientèle. Il y a deux façons de soumettre votre plainte à un autre palier d’intervention :
• Demandez à la personne à qui vous avez parlé à
l’étape 1 de soumettre votre plainte à un autre palier d’intervention pour vous; ou
• Communiquez directement avec l’équipe Service à la clientèle au numéro indiqué ci-dessous.
Si votre plainte n’est pas résolue par le membre de l’équipe avec qui vous avez parlé à l’étape 1 dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous nous l’avez exprimée, nous la soumettrons automatiquement à l’une de nos équipes Service à la clientèle. Nous confierons votre plainte à un membre de l’équipe Service à la clientèle qui l’examinera et qui vous répondra directement.
Pour les clients de Services bancaires personnels et PME, y compris les clients de Privabanque :
Communiquez avec le Service à la clientèle :
Par téléphone : 1 800 465-2255
En ligne : www.cibc.com/demander-intervention
Par la poste : Service à la clientèle CIBC
P.O. Box 15, Station A
Toronto (Ontario) M5W 1A2
Pour les clients de Groupe Entreprises :
Communiquez avec Service à la clientèle, Groupe Entreprises :
Par téléphone : 1 888 948-8816
Par courriel : Commercial.Care@cibc.com
Par la poste : 199, Bay St., CCW-B4
Toronto (Ontario) M5L 1A2
Pour les clients de Marchés des capitaux :
Communiquez avec l’équipe des plaintes, Marchés des capitaux :
Par courriel : CapitalMarketsClientComplaints@cibc
Étape 3 : Faites appel de la décision
Si vous n’acceptez pas la réponse que vous avez reçue du membre de l’équipe à l’étape 2, vous pouvez faire appel de la décision. Vous pouvez demander que votre plainte soit soumise au Bureau de révision des plaintes des clients de la Banque CIBC. Vous pouvez aussi communiquer directement avec le Bureau de révision des plaintes des clients.
Il fait partie de la Banque CIBC. Son mandat est d’examiner vos plaintes et de fournir une réponse objective et impartiale afin de résoudre les différends avec vous. Le Bureau n’offre pas un service indépendant de règlement des différends. Toutefois, il ne relève pas directement d’un secteur d’activité de la Banque CIBC par souci d’impartialité. Selon la nature et la complexité de votre plainte, il peut s’écouler jusqu’à trois ou cinq semaines avant qu’une enquête du Bureau soit terminée. Tout délai de prescription applicable à votre dossier court pendant l’examen de votre plainte par le Bureau de révision des plaintes des clients, ce qui pourrait avoir une incidence sur votre capacité d’intenter des poursuites civiles.
Vous pouvez joindre le Bureau de révision des plaintes des clients :
Par téléphone : 1 888 947-5207
En ligne : https://www.cibc.com/appel
Par courriel : ClientComplaintAppeals@cibc.com
Par la poste : Bureau de révision des plaintes
des clients de la Banque CIBC
P.O. Box 342
Commerce Court
Toronto (Ontario) M5L 1G2
Si vous n’acceptez pas la réponse du Bureau de révision des plaintes des clients ou que 56 jours se sont écoulés depuis la réception de votre plainte par la Banque CIBC, vous pouvez communiquer avec l’ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), dont le rôle consiste à examiner votre plainte.
Agences de soutien indépendantes
En plus de l’engagement de la Banque CIBC envers vous, il existe un certain nombre d’agences externes qui surveillent l’industrie canadienne des services financiers, afin d’assurer le respect des normes et un accès fiable à des services financiers. Vous pouvez leur soumettre votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
L’OSBI est indépendant de la Banque CIBC. Vous avez le droit de demander à l’OSBI d’examiner votre plainte au sujet des produits et services bancaires, ou des placements. Une fois l’enquête du Bureau de révision des plaintes des clients de la Banque CIBC terminée, vous pouvez communiquer avec l’OSBI pendant une période de six mois suivant la réponse de la Banque CIBC. L’OSBI se réserve le droit de refuser les demandes d’enquête si six mois se sont écoulés depuis que la Banque CIBC a répondu à votre plainte.
S’il y a lieu, l’OSBI peut demander au Bureau de révision des plaintes des clients de l’aider à obtenir un règlement le plus rapidement possible pour votre plainte.
Vous pouvez joindre l’OSBI :
Par téléphone : 1 888 451-4519
Par télécopieur : 1 888 422-2865
Par courriel : ombudsman@obsi.ca
En ligne : www.obsi.ca/fr
Par la poste : Ombudsman des services
bancaires et d’investissement
20 Queen Street West
Suite 2400, P.O. Box 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’ACFC supervise les institutions financières fédérales, y compris la Banque CIBC. Elle vérifie que ces institutions respectent les lois fédérales en matière de protection des consommateurs. Par exemple, les institutions financières doivent fournir aux consommateurs de l’information sur leurs frais, leurs taux d’intérêt et leurs procédures de traitement des plaintes. De plus, l’ACFC contribue à sensibiliser les consommateurs et surveille le respect des codes de conduite volontaires et des engagements publics visant à protéger les intérêts des consommateurs. Si votre plainte sur la réglamentation ou un code de conduite volontaire, vous pouvez communiquer avec l’ACFC :
Par téléphone : 1 866 461-2232 (français)
ou 1 866 461-3222 (anglais)
En ligne : www.canada.ca/fr/agence- consommation-matiere-financiere.html
Par la poste : Agence de la consommation en
matière financière du Canada
427, Laurier Ave., West, 6th floor
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
L’ACFC déterminera si l’institution financière respecte la réglementation, les codes de conduite volontaires ou les engagements publics. Toutefois, elle ne réglera pas les plaintes individuelles des clients.
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
Si votre plainte porte sur la protection de vos renseignements personnels, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada :
Par téléphone : 1 800 282-1376
En ligne : www.priv.gc.ca/
Par la poste : 30, rue Victoria
Gatineau (Québec) K1A 1H3
Mécanisme de règlement par un tiers, pour cette institution :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
20, rue Queen ouest, bureau 2400
C.P. 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Service téléphonique sans frais : 1 888 451-4519
Service de télécopieur sans frais : 1 888 422-2865
Téléphone ATS: 1-844-358-3442
Téléphone (Toronto) : 416-287 2877
Télécopieur (Toronto) : 416-225-4722
Courrier électronique : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca
