1re étape – Commencer à la source du problème
Lorsqu’un problème survient, il vaut toujours mieux vous adresser d’abord à la source. Avant de communiquer avec les intéressés, rassemblez toute l’information pertinente :
§ Réunissez les pièces justificatives, en prêtant une attention particulière aux dates.
§ Établissez clairement les éléments du problème et déterminez ce que vous désirez que nous fassions pour remédier à la situation.
Trois moyens de communiquer avec nous :
§ Envoyez-nous un message par le Centre des messages de Banque en direct.
§ Composez le 1 800 769-2511.
§ Rendez-vous à la succursale ou au bureau de RBC en cause.
Nos employés sont souvent en mesure de traiter une plainte rapidement et efficacement si vous leur en donnez l’occasion. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue, vous pouvez demander à parler à un directeur.
2e étape – Acheminer la plainte à l’équipe Approche Client
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue là où le problème est survenu, vous pouvez demander à ce que votre plainte soit soumise au palier hiérarchique supérieur. Pour ce faire, il suffit de communiquer avec nous par le même moyen que vous avez précédemment utilisé. Nous veillerons à ce que votre plainte soit transmise à l’équipe Approche Client.
Si le problème n’est toujours pas résolu après avoir été transmis à l’équipe Approche Client, les options suivantes s’offrent à vous.
Bureau de révision des plaintes clients de RBC
Si vous n’êtes pas satisfait de l’issue de l’examen par l’équipe Approche Client, vous pourrez demander une révision par le Bureau de révision des plaintes clients, le service de dernier ressort pour la révision du traitement d’une plainte à RBC. Si vous le souhaitez, nous transmettrons votre plainte au Bureau de révision des plaintes clients.
Organisme externe de traitement des plaintes – Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Vous pouvez soumettre directement vos plaintes non résolues à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), si :
§ le délai de 56 jours civils pour que RBC traite votre plainte est expiré ; ou
§ vous n’êtes pas satisfait de la résolution offerte par le Bureau de révision des plaintes clients de RBC.
Vous disposez de 180 jours calendaires pour soumettre votre plainte à l’OSBI après avoir reçu une réponse définitive de RBC ou si les 56 jours calendaires sont écoulés depuis que vous avez porté plainte. L’OSBI exerce ses activités en toute indépendance par rapport aux banques participantes. Ses services sont gratuits pour la partie demanderesse. L’OSBI est réglementé à titre d’organisme externe de traitement des plaintes par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.
Coordonnées :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
20 Queen Street West
Bureau 2400
Case postale 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Téléphone sans frais : 1 888 451-4519
Télécopieur sans frais : 1 888 422-2865
ombudsman@obsi.ca
obsi.ca
Agence de la consommation en matière financière du Canada.
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale pour s’assurer qu’elles respectent les dispositions des lois fédérales sur la protection des consommateurs. L’ACFC ne règle pas les plaintes des consommateurs, mais si vous croyez que votre plainte découle d’une violation d’une loi fédérale sur la protection des consommateurs, vous pouvez la déposer à :
Coordonnées :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Enterprise, 5e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone : 1 866 461-322
fcac-acfc.gc.ca
Mécanisme de règlement par un tiers, pour cette institution :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
20, rue Queen ouest, bureau 2400
C.P. 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Service téléphonique sans frais : 1 888 451-4519
Service de télécopieur sans frais : 1 888 422-2865
Téléphone ATS: 1-844-358-3442
Téléphone (Toronto) : 416-287 2877
Télécopieur (Toronto) : 416-225-4722
Courrier électronique : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca
