1re étape – Commencer à la source du problème
Lorsqu’un problème survient, il vaut toujours mieux vous adresser d’abord à la source. Pour vous épargner un temps précieux, rassemblez toute l’information pertinente avant de communiquer avec les intéressés :
Réunissez les pièces justificatives, en prêtant une attention particulière aux dates.
Établissez clairement les éléments du problème et déterminez ce que vous souhaitez que nous fassions pour remédier à la situation.
Trois moyens de communiquer avec nous :
Envoyez-nous un message par le Centre des messages de Banque en direct.
Appelez-nous au 1 800 769-2511.
Rendez-vous à la succursale ou au bureau de RBC en cause.
Nos employés sont souvent en mesure de traiter une plainte rapidement et efficacement si vous leur en donnez l’occasion. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue, vous pouvez demander à parler à un directeur
2e étape – Soumettre la plainte au palier hiérarchique supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue là où le problème est survenu, vous pouvez demander à ce que votre plainte soit soumise au palier hiérarchique supérieur. Pour ce faire, il suffit de communiquer avec nous par le même moyen que vous avez précédemment utilisé. Nous veillerons à ce que votre plainte soit transmise à Approche Client.
3e étape – Si le problème n’est toujours pas résolu après avoir été transmis à Approche Client, les options suivantes s’offrent à vous.
Bureau de révision des plaintes clients de RBC
Si vous n’êtes pas satisfait de la conclusion de l’examen de votre plainte par Approche Client, vous pourrez demander qu’une révision soit effectuée par le Bureau de révision des plaintes clients. Ce bureau est l’instance interne de dernier recours pour la révision du traitement d’une plainte à RBC. Si vous le souhaitez, nous transmettrons votre plainte au Bureau de révision des plaintes clients.
ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)
Vous pouvez soumettre vos plaintes non résolues à ADR Chambers – ADRBO si le délai prescrit de 56 jours civils pour que RBC traite votre plainte est expiré ou si vous n’êtes pas satisfait de la résolution offerte par le Bureau de révision des plaintes clients de RBC.
Vous avez jusqu’à 180 jours civils pour soumettre votre plainte à ADRBO après avoir obtenu la réponse définitive de RBC ou si 56 jours civils se sont écoulés depuis la soumission de votre plainte.
ADRBO est réglementé à titre d’organisme externe de traitement des plaintes par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. ADRBO exerce ses activités en toute indépendance par rapport aux banques participantes. Ses services sont offerts sans frais pour les plaignants.
Coordonnées :
ADR Chambers Bureau des Services Bancaires
31 Adelaide Street East
C.P. 1006
31, rue Adelaide Est
Toronto (Ontario) M5C 2K4
Téléphone : 1-800-941-3655
Télécopieur : 1-877-803-5127
ombuds@servicesbancaires.ca
Siteweb: https://bankingombuds.ca/
Agence de la consommation en matière financière du Canada
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a pour mandat d’assurer que les institutions financières sous réglementation fédérale respectent les lois fédérales sur la protection des consommateurs. L’ACFC ne règle pas les plaintes des consommateurs, mais si vous croyez que votre plainte découle d’une violation d’une loi fédérale sur la protection des consommateurs, vous pouvez la déposer aux coordonnées suivantes :
Coordonnées :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Enterprise Building, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone : 1 866 461-3222
Siteweb: https://www.fcac-acfc.gc.ca/
Mécanisme de règlement par un tiers, pour cette institution :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
20, rue Queen ouest, bureau 2400
C.P. 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Service téléphonique sans frais : 1 888 451-4519
Service de télécopieur sans frais : 1 888 422-2865
Téléphone ATS: 1-844-358-3442
Téléphone (Toronto) : 416-287 2877
Télécopieur (Toronto) : 416-225-4722
Courrier électronique : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca
