Étape 1. Partage de votre préoccupation
Parlez à un représentant de BMO. Vous pouvez faire part de vos préoccupations, y compris des préoccupations en matière de protection de la vie privée, dans une succursale ou un bureau de BMO où vous exercez normalement vos activités ou, sinon, vous pouvez communiquer avec :
Centre de contact avec la clientèle BMO Banque de Montréal
Services bancaires aux particuliers*
Téléphone : 1-877-225-5266
Services bancaires aux entreprises*
Téléphone : 1-877-262-5907
Cartes de crédit BMO*
Téléphone : 1-800-263-2263
*Pour les clients sourds ou malentendants, BMO prend en charge les appels (24/7) de tiers fournisseurs de services de relais formés pour relayer les communications par relais de messages (SRT) ou de relais vidéo (SRV).
BMO Services bancaires Platine
Communiquez avec le gestionnaire des relations indiqué sur votre relevé de compte.
Téléphone : 1-800-844-6442
Visitez : www.bmo.com/privatewealth
Services bancaires aux entreprises
Communiquez avec votre gestionnaire des relations
Visitez : www.commercial.bmo.com/our-bankers/
BMO Crédit et produits d’assurance voyage
(Pour les produits d’assurance offerts par la Banque de Montréal, y compris sur les prêts hypothécaires, les marges de crédit et les cartes de crédit BMO)
Communiquez avec le Centre de contact à la clientèle BMO Banque de Montréal
Téléphone : 1-877-225-5266
Étape 2. Passer à un officier supérieur
Si votre plainte n’est pas résolue après avoir suivi l’étape 1 du processus ou si vous souhaitez transmettre votre plainte plus tôt que 14 jours, vous pouvez transmettre votre plainte directement à un agent supérieur comme suit :
Pour les questions relatives aux services bancaires aux particuliers et aux entreprises, veuillez communiquer avec :
BMO Banque de Montréal
Agent supérieur c/o Bureau de résolution
Appelez : 1-800-372-5111
C.P. 3400, RPO Streetsville
Mississauga (Ontario) L5M 0S9
Si vos préoccupations concernent les Services bancaires aux entreprises, veuillez communiquer avec :
Siège social des Services aux entreprises de BMO
Courriel : NACom.Compliance@bmo.com
Si vous êtes un client de BMO Services bancaires Platine, veuillez communiquer avec :
BMO Services bancaires Platine
Cadre supérieur c/o BMO Platinum Banking Headquarters
1 First Canadian Place, C.P. 150, Toronto (Ontario) M5X 1A1
Courriel : PlatinumBankingComplaints@bmo.com
Pour tout renseignement concernant les services bancaires aux particuliers et aux entreprises, veuillez communiquer avec :
Groupe de la gestion des comptes
Agent supérieur c/o Département des résolutions
C.P. 3100 Streetsville (Ont.), L5M0S1
Courriel : AMU.Resolutions@bmo.com
Assurance crédit et voyage BMO
Bureau du président
60, rue Yonge, Toronto (Ontario) M5E 1H5
Téléphone : 1-866-488-2595
Courriel : CreditorInsurance.Complaints@bmo.com
Étape 3. Transmettre au Bureau d’appel des plaintes des clients (CCAO)
Si votre plainte n’est pas résolue après avoir suivi les étapes 1 et 2, vous pouvez vous rendre au Bureau d’appel des plaintes des clients. Le CCAO examinera vos préoccupations pour déterminer si elles relèvent de son mandat. Le OACC n’enquête pas sur certains types de plaintes, y compris les décisions d’affaires ou de gestion des risques, et les questions qui sont, ou ont été, devant un tribunal. Si le OACC détermine que vos préoccupations relèvent de son mandat, un enquêteur effectuera un examen et, à la fin de l’examen, pourra faciliter un règlement entre les parties ou faire une recommandation pour régler la plainte.
Bureau d’appel des plaintes des clients
1 Première place canadienne, C.P. 150
Toronto (Ontario) M5X 1H3
Téléphone : 1-800-371-2541
Télécopieur : 1-800-766-8029
Courriel : complaint.appeal@bmo.com
Visitez : www.bmo.com/customercomplaintappealoffice
En demandant un examen de vos préoccupations par le Bureau d’appel des plaintes des clients de BMO, vous acceptez et reconnaissez les conditions de service qui régissent nos enquêtes qui peuvent être trouvées à bmo.com/customercomplaintappealoffice. Ces conditions prévoient que notre réponse est confidentielle et destinée uniquement à fournir nos points de vue sur votre plainte. Il n’est pas destiné à une utilisation, à une diffusion ou à une publication plus larges.
Communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et des investissements (OSBI)
Si votre plainte n’est pas résolue après avoir reçu une réponse du CCAO, vous pouvez communiquer avec l’OSBI et lui demander d’examiner votre plainte. Vous pouvez également envoyer votre plainte à l’OSBI si nous n’avons pas répondu à votre plainte dans les 56 jours suivant la date à laquelle la plainte a été reçue pour la première fois par BMO Groupe financier.
L’OSBI est un service de règlement des différends indépendant et impartial pour les consommateurs qui ont une plainte qu’ils ne peuvent pas résoudre avec leurs services bancaires ou leur société d’investissement. Le processus de l’OSBI est gratuit et confidentiel.
Ombudsman des services bancaires et des investissements
20, rue Queen Ouest, bureau 2400
C.P. 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3
Téléphone : 1-888-451-4519 / 416-287-2877
Télécopieur : 1-888-422-2865
Téléimprimeur (TTY) : 1-844-358-3442
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Visitez : www.obsi.ca
Communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
Si votre plainte porte sur la confidentialité de vos renseignements personnels et n’est toujours pas résolue, vous pouvez transmettre à :
Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
Téléphone : 1-800-282-1376
Visitez : www.priv.gc.ca
Codes de conduite volontaires et engagements publics
Le secteur bancaire canadien a élaboré plusieurs engagements et codes volontaires, conçus pour protéger les consommateurs et mieux les servir. Des copies ou des informations supplémentaires sur les engagements volontaires et les codes sont disponibles sur notre site Web à www.bmo.com/home/popups/global/codes-of-conduct.
Par exemple, l’un des engagements de BMO est de s’assurer que ses employés n’appliquent pas de pressions indues, ne contraindent pas ou ne profitent pas d’une personne dans ses pratiques de vente.
Options alternatives
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’ACFC surveille les institutions financières sous réglementation fédérale pour s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales sur la protection des consommateurs, aux codes de conduite volontaires et aux engagements publics.
Par exemple, les institutions financières sont tenues de fournir aux consommateurs des renseignements sur les procédures de traitement des plaintes, les frais, les taux d’intérêt et les fermetures de succursales.
Si vous avez une plainte concernant une loi sur la protection du consommateur ou un code de conduite volontaire ou un engagement public, vous pouvez communiquer avec l’ACFC à l’adresse suivante :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Appelez (anglais) : 1-866-461-ACFC (3222)
Appelez (français) : 1-866-461-ACFC (2232)
Pour les appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléimprimeur (TTY) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771
Télécopieur : 1-866-814-2224 / 613-941-1436
Visitez : www.canada.ca/en/financial-consumer-agency.html
Remarque : L’ACFC n’offre pas de réparation ou d’indemnisation et ne s’impliquera pas dans des différends individuels.
Pour obtenir la liste complète des lois fédérales sur la protection des consommateurs, des codes de conduite volontaires et des engagements publics, visitez : www.canada.ca/en/financial-consumer-agency.html
Autorité des marchés financiers (AMF)
En tant qu’organisme de réglementation du secteur financier québécois, l’Autorité protège les consommateurs et applique la législation et la réglementation financières du Québec. L’Autorité offre des conseils aux consommateurs dans la préparation des plaintes formelles concernant les placements et les produits d’assurance. Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pourriez faire transférer votre dossier à l’Autorité. L’Autorité peut examiner votre plainte ou vous offrir une médiation volontaire pour aider à régler un différend. Pour organiser le transfert de votre dossier de plainte, remplissez le formulaire de transfert disponible sur le site Web de l’Autorité.
Autorité des marchés financiers
800 Square-Victoria, 4e étage CP 246, Tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Téléphone : 514-395-0337 (Montréal)
418-525-0337 (Québec)
Sans frais : 1-877-525-0337
Télécopieur : 514-873-3090
Visitez : www.lautorite.qc.ca/en/general-public/assistance-and-complaints
Assistance juridique
Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat au sujet de votre plainte. Vous devez savoir qu’il existe des délais légaux pour intenter une action civile appelée délais de prescription. Un avocat peut vous conseiller sur vos options. Une fois le délai de prescription applicable expiré, vous pourriez perdre le droit de poursuivre certaines réclamations
4. Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et des investissements (OSBI)
Si votre plainte n’est pas résolue après avoir reçu une réponse du CCAO, vous pouvez communiquer avec l’OSBI et lui demander d’examiner votre plainte. Vous pouvez également envoyer votre plainte à l’OSBI si nous n’avons pas répondu à votre plainte dans les 56 jours suivant la date à laquelle la plainte a été reçue pour la première fois par BMO Groupe financier.
L’OSBI est un service de règlement des différends indépendant et impartial pour les consommateurs qui ont une plainte qu’ils ne peuvent pas résoudre avec leurs services bancaires ou leur société d’investissement. Le processus de l’OSBI est gratuit et confidentiel.
Ombudsman des services bancaires et des investissements
20, rue Queen Ouest, bureau 2400
C.P. 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3
Téléphone : 1-888-451-4519 / 416-287-2877
Télécopieur : 1-888-422-2865
Téléimprimeur (TTY) : 1-844-358-3442
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Visitez : www.obsi.ca
Mécanisme de règlement par un tiers, pour cette institution :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
20, rue Queen ouest, bureau 2400
C.P. 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Service téléphonique sans frais : 1 888 451-4519
Service de télécopieur sans frais : 1 888 422-2865
Téléphone ATS: 1-844-358-3442
Téléphone (Toronto) : 416-287 2877
Télécopieur (Toronto) : 416-225-4722
Courrier électronique : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca
