Résolution de votre plainte
À la TD, nous prenons au sérieux vos plaintes concernant la TD ou le service que vous avez reçu et nous nous engageons à faire tout ce que nous pouvons pour les résoudre.
D’habitude, la meilleure façon de régler votre problème est de le signaler, dès qu’il se présente, à la personne avec laquelle vous faites affaire. Si vous ne remarquez pas le problème immédiatement, vous pouvez communiquer avec nous à tout moment pour formuler votre plainte. Veuillez utiliser les coordonnées fournies dans cette brochure.
Avant de commencer, vous devriez :
▪ Avoir sous la main tous les documents justificatifs
▪ Réfléchir à la résolution souhaitée
Pour nous aider à mieux vous servir, veuillez suivre les trois étapes ci-dessous.
Étape 1 Formulez votre plainte
Pour nous faire part de votre plainte, veuillez utiliser les coordonnées fournies ci-après.
Par mesure de sécurité, n’indiquez jamais vos numéros de compte ou vos NIP, vos noms d’utilisateur, vos mots de passe ou tout autre renseignement confidentiel dans vos courriels.
Services bancaires personnels, Services bancaires aux entreprises, Services de crédit, Services de financement
Pour toute plainte concernant TD Canada Trust, y compris les produits et services suivants, utilisez les coordonnées ci-dessous :
▪ Comptes-chèques et comptes d’épargne
▪ Protection contre les découverts, cartes de crédit
▪ Prêts hypothécaires, prêts et lignes de crédit
▪ CPG et dépôts à terme
▪ Services bancaires aux PME TD
▪ Services bancaires commerciaux TD
▪ Solutions aux commerçants TD
▪ Financement auto-TD
▪ Services de financement TD inc. (SFTD) – Cartes de crédit
Téléphone : 1-833-259-5980
MBNA
Pour toute plainte concernant MBNA, utilisez les coordonnées ci-dessous :
Téléphone : 1-888-876-6262 (sans frais) ATS : 1-800-872-5280 (sans frais)
Adresse postale : À l’attention de : Service à la clientèle de MBNA
C. P. 9614, Ottawa (Ontario) K1G 6E6
Services d’assurance
Pour toute plainte concernant TD Assurance :
Assurance habitation et auto
• Téléphone : 1-866-361-2311
Réclamations d’assurance habitation et auto
• Veuillez communiquer directement avec votre expert en sinistres par téléphone ou par
courriel.
Vie et Santé
• Téléphone : 1-888-788-0839, option 1
Assurance pour petites entreprises • Téléphone : 1-855-724-2883
Plans de protection TD
• Téléphone : 1-888-983-7070
Assurance voyage
• Pour les plaintes liées aux services des ventes et d’administration des polices,
communiquez avec notre administrateur CanAm Services d’Assurance (2018) Limitée
au 1-833-962-1143.
• Pour les plaintes liées aux services d’indemnisation, communiquez avec notre
administrateur Gestion Global Excel inc. au 1-833-962-1140.
Pour toute plainte liée à l’assurance voyage, votre première étape consistera à transmettre votre plainte à notre administrateur :
• Parlez à l’un des représentants autorisés au sujet de votre préoccupation.
• Si un représentant autorisé ne peut pas résoudre votre problème, il sera transmis à son
superviseur pour vous aider.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.
Services d’investissement TD Inc.
Pour les plaintes concernant un compte de Services d’investissement TD Inc., veuillez communiquer directement avec votre directeur de succursale TD Canada Trust.
Gestion de patrimoine TD
Pour discuter d’une plainte au sujet d’un compte de Gestion de patrimoine TD, il est préférable de communiquer avec votre conseiller. Si vous ne savez pas comment joindre directement votre conseiller, vous pourrez obtenir ses coordonnées en appelant au numéro approprié indiqué ci-dessous.
Planification financière, Gestion de patrimoine TD1 Téléphone : 1-866-646-7888
Conseils de placement privés, Gestion de patrimoine TD1 Téléphone : 1-844-321-7101
Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD2 Téléphone : 1-833-259-5980
Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD2 Téléphone : 1-866-854-2440
Gestion de portefeuille, Gestion de patrimoine TD2
Communiquez directement avec votre gestionnaire de portefeuille.
Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD3 Téléphone : 1-888-992-4245
Placements directs TD1
Si votre compte est autogéré (Placements directs TD), veuillez communiquer avec nous au numéro de téléphone ou à l’adresse courriel ci-dessous.
Téléphone : 1-800-465-5463 Courriel : td.waterhouse@td.com
Valeurs Mobilières TD Inc.
Pour discuter d’une préoccupation au sujet d’un compte de Valeurs Mobilières TD Inc., veuillez communiquer directement avec votre directeur des relations-clients.
Si vous ne connaissez pas les coordonnées de votre directeur des relations-clients, vous pouvez envoyer un courriel directement à Conformité, Valeurs Mobilières TD Inc., à l’adresse
courriel ci-dessous. Vous serez redirigé en conséquence. Courriel : TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com
Solutions de placement mondiales TD (SPMTD)
Si vous êtes un client institutionnel de Gestion de Placements TD Inc. et que vous avez une préoccupation en ce qui concerne les services reçus de SPMTD, communiquez directement avec votre gestionnaire relationnel ou un associé.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.
Étape 2 Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur par l’un des moyens suivants :
1. Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de
transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
ou
2. Transmettez vous-même votre plainte au Service à la clientèle, à l’aide des
coordonnées ci-dessous.
Par mesure de sécurité, n’indiquez jamais vos numéros de compte ou vos NIP, vos noms d’utilisateur, vos mots de passe ou tout autre renseignement confidentiel dans vos courriels.
Services bancaires personnels, Services bancaires aux entreprises, Services de crédit et Services de financement
(comprend TD Canada Trust, Financement auto TD, Services de financement TD inc. – Cartes de crédit)
Téléphone : 1-888-661-9029 Courriel : TD.Experience.Client@td.com
Adresse postale : Relations avec les clients, Toronto-Dominion Centre P.O. Box 1 Toronto,Ontario M5K 1A2
MBNA
Pour toute plainte concernant MBNA, qui ne se rapporte pas à l’assurance, utilisez les coordonnées ci-dessous :
Téléphone : 1-877-405-6262 (sans frais) Courriel : customerrelations@td.com
Adresse postale : À l’attention de : Relations avec la clientèle de MBNA, P.O. Box 1 Toronto, Ontario M5K 1A2
MBNA
Pour toute plainte concernant MBNA, qui se rapporte à l’assurance :
Téléphone : 1-877-734-1288 Courriel : TDINSCC@td.com
Adresse postale : Service à la clientèle de TD Assurance
320 Front Street W., 3rd Floor
Toronto, Ontario M5V 3B6
Services d’assurance (TD Assurance)
Phone: 1-877-734-1288 Email: tdinscc@td.com Mail: Service à la clientèle
Toronto-Dominion Centre, P.O. Box 1 Toronto, Ontario M5K 1A2
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par le Service à la clientèle à l’étape 2, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients.
Services d’investissement TD Inc.
Téléphone : 1-888-661-9029 Courriel : TD.Experience.Client@td.com
Adresse postale : Relations avec les clients, Services bancaires personnels au Canada,
Toronto Dominion Centre, P.O. Box 1 Toronto, Ontario M5K 1A2
Gestion de patrimoine et Placements directs TD1
Courriel : td.waterhouse@td.com
Adresse postale : Relations avec les clients, Gestion de patrimoine TD
79 Wellington Street W, 5th Floor
Toronto, Ontario M5K 1A2
Télécopieur : 416-982-2452
Votre plainte est importante pour nous. Nous ferons de notre mieux pour la traiter et la résoudre pour vous. Au besoin, nous vous enverrons un accusé de réception de votre plainte dans les cinq jours ouvrables suivant sa réception.
Notre réponse à l’étape 2 comporte une récapitulation de votre plainte et de nos conclusions, ainsi qu’un rappel des options de transmission au niveau supérieur à votre disposition, notamment l’étape 3, si vos préoccupations ne sont pas résolues de manière satisfaisante.
Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution proposée à l’étape 2, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (service affilié, qui est un processus volontaire décrit à l’étape 3) ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
Si vous êtes un résident du Québec, vous pouvez passer à l’étape 3 pour soumettre votre préoccupation à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Si nous ne vous avons pas répondu dans les 90 jours suivant votre plainte, vous pouvez la transmettre directement à l’OSBI. Si vous souhaitez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, vous devez le faire dans un délai de 180 jours après la réception de notre réponse.
Si votre plainte concerne les Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD2 ou les Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD2, vous pouvez la transmettre au Bureau principal d’examen des plaintes de clients. Si la solution proposée par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne vous convient pas ou si 56 jours se sont écoulés depuis le dépôt de votre plainte à l’étape 1, vous pouvez transmettre votre plainte à l’OSBI
Si votre plainte concerne les Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD3 et que notre réponse ne vous convient pas, vous pouvez transmettre votre plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients. Si la réponse du Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne vous convient pas, vous pouvez transmettre votre plainte à l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP).
Valeurs Mobilières TD Inc.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par votre directeur des relationsclients, vous pouvez communiquer avec Conformité, Valeurs Mobilières TD Inc. à l’adresse courriel ci-dessous ou passer directement à l’étape 3.
Courriel : TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com
Solutions de placement mondiales TD (SPMTD)
Si une préoccupation ou un problème n’est pas résolu avec votre gestionnaire relationnel ou un associé, la plainte peut être transmise au directeur général et chef, Distribution aux institutions.
Téléphone : 1-888-834-6339/416-983-0055 Courriel : inst.info@tdam.com
Adresse postale : Solutions de placement mondiales TD
161 Bay Street, 30th Floor
Toronto, Ontario M5J 2T2
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par le directeur général et chef, Distribution aux institutions, ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 90 jours suivant la date de soumission de votre plainte, passez à l’étape 3. Si vous êtes un résident du Québec, vous pouvez passer à l’étape 3 pour soumettre votre préoccupation à l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 2, vous pouvez passer à l’étape 3.
Étape 3 Autres options de transmission à un niveau supérieur
L’étape 3 présente plusieurs options de transmission à un niveau supérieur, ce qui peut entraîner un examen approfondi de votre préoccupation ou l’obtention de renseignements supplémentaires.
Transmettez la plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD.
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada. Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait partie du Groupe Banque TD.
Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients Étape 3 ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin de protéger l’impartialité du bureau, il n’est pas un service indépendant de résolution de différends. Le mandat du Bureau principal d’examen des plaintes de clients est d’examiner votre plainte et de donner une réponse qui soit objective et impartiale.
Lorsque vous transmettez un dossier au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et la solution que vous proposez. Vous pouvez soumettre votre plainte des manières suivantes :
Par courriel : td.bpepc@td.com
Par la poste : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients P.O. Box 1, Toronto-Dominion Centre
Toronto (Ontario) M5K 1A2
Si vous avez des questions au sujet du processus de transmission d’une plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou si vous avez besoin d’aide pour transmettre votre plainte, vous pouvez nous joindre au 1-888-361-0319 ou consulter notre site Web pour obtenir de plus amples renseignements :
https://www.td.com/ca/fr/a-propos-de-la-td/services-ala-clientele/bureau-principal-d-examendes-plaintes-de-clients
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le temps estimé pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier. Cependant, la complexité de certains dossiers peut nécessiter plus de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription continuent d’être en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Pour les plaintes concernant les Services bancaires personnels, les Services bancaires aux entreprises, les Services de crédit, les Services bancaires privés et les Services fiduciaires
Vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI aux fins d’examen 56 jours après sa soumission à l’étape 1, ou lorsque vous avez reçu une réponse par écrit du Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que vous n’êtes pas satisfait du résultat.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca/fr
Téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20 Queen Street West, Suite 2400
P.O. Box 8
Toronto, Ontario M5H 3R3
Pour les assurances
Ombudsman des assurances de personnes Site Web : https://www.oapcanada.ca/ Téléphone : 1-888-295-8112
Adresse postale : 20 Adelaide Street East,
Suite 802
P.O. Box 29
Toronto, Ontario M5C 2T6 À l’attention de : Directeur général
Service de conciliation en assurance de dommages Site Web : https://scadcanada.org/
Téléphone : 1-877-225-0446
Adresse postale : 4711 Yonge Street, 10th Floor Toronto,Ontario M2N 6K8
Transmettez la plainte par écrit à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Vous pouvez aussi transmettre votre plainte à l’OSBI si vous avez soumis votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et n’êtes pas satisfait de la réponse reçue. Vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de la réponse à l’étape 2. Les services de l’OSBI sont indépendants de la TD et sont gratuits.
Si vous avez des préoccupations au sujet de Gestion de patrimoine TD (sauf les Services bancaires privés et les Services fiduciaires privés), de Placements directs TD, de Valeurs Mobilières TD Inc., des Services d’investissement TD Inc. ou de Solutions de placement mondiales TD, vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue à l’étape 2 ou si vous n’obtenez pas de réponse dans les 90 jours suivant la soumission de votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) Site Web : https://www.obsi.ca/fr/index.aspx
Téléphone : 1-888-451-4519 Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20 Queen Street West Suite 2400, P.O. Box 8 Toronto, Ontario M5H 3R3
Résidents du Québec
Si vous êtes un résident du Québec et avez une plainte au sujet de TD Assurance, des Services d’investissement TD Inc., de Gestion de portefeuille, Gestion de patrimoine TD, des Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD, des Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD, de Valeurs Mobilières TD ou de Solutions de placement mondiales TD, vous pouvez demander la transmission directe de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d’examen. Les coordonnées de l’AMF sont indiquées dans la section Organismes de réglementation et ressources supplémentaires, ci-dessous.
Organismes de réglementation et ressources supplémentaires
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
Téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest
5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
L’Organisme canadien de réglementations des investissements (OCRI)
L’OCRI est l’organisme d’autoréglementation national qui supervise tous les courtiers en valeurs mobilières, les courtiers en fonds communs de placement et les activités de négociation sur les marchés canadiens de titres de créance et d’actions.
L’OCRI accomplit les fonctions réglementaires qu’exerçaient l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels et l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières et est déterminé à protéger les investisseurs, à assurer une réglementation efficace et uniforme et à renforcer la confiance des Canadiens dans la réglementation des services financiers et les personnes qui s’occupent de leurs placements.
Site Web : www.ocri.ca Téléphone : 1-877-442-4322 Courriel : info@ciro.ca
Address postal : Bay Adelaide North, 40 Temperance Street, Suite 2600, Toronto, Ontario M5H 0B4
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca Téléphone : 1-800-282-1376 Télécopieur : 1-819-994-5424 Adresse postale : 30, rue Victoria
Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (AMF) au Québec Site Web : www.lautorite.qc.ca
Téléphone : Québec : 418-525-0337 Montréal : 514-395-0337 Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria 22e étage,
C. P. 246,
Tour de la Bourse Montréal (Québec) H4Z 1G3
Pour en savoir plus, rendez-vous en succursale, appelez au 1-833-259-5980 ou visitez td.com/fr ATS 1-800-361-
Mécanisme de règlement par un tiers, pour cette institution :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
20, rue Queen ouest, bureau 2400
C.P. 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Service téléphonique sans frais : 1 888 451-4519
Service de télécopieur sans frais : 1 888 422-2865
Téléphone ATS: 1-844-358-3442
Téléphone (Toronto) : 416-287 2877
Télécopieur (Toronto) : 416-225-4722
Courrier électronique : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca
